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コロナ対応を考えるその33−② 感染体験から考える 行政にのぞみたいこと

感染体験から考える続報です。

伊藤 とし子 さんのfacebookから

·

かかりづらかった千葉県のコールセンター問題では、命に関わる問題として

これまでもブログやfacebookにアップしてきました。

18日にNHKの首都圏ニュースで取り上げられたり、

八街市のSさんの状況を発信したりとしてきました。

とうとう、千葉県は129日記者会見で公にせざるを得なくなりました。

県はコールセンター委託事業者にすべてお任せで、

年末年始の休業中の緊急対応体制がとられていないことが、明らかになりました。

ここにきて、新聞記者から取材を受けたりして、謝罪会見をせざるを得なくなった模様です。

連日のように頭を下げ続ける県幹部。

知事を筆頭にぬるま湯行政でぼけてしまっていますが、コロナで命がかかっている県民にとっては、この体たらくは不幸そのものです。

仕事始めの14日、コールセンターの年末年始の相談受付状況の調査をかけました。

(この顛末は110日のブログにもアップ済みです。)

その時、「東京にあるコールセンター事務所に電話で確認している」という対応だったので、

立ち入り調査しないとダメでしょ!!と言ったことを覚えています。

122日、1回目の予算委員会のヒアリング時、

「中間報告なので口外しないで下さい」と前置きしてシステム障害だったと報告してきました。

1292回目のヒアリング中に、同席していたoさんの携帯に飛び込んできたのが、

新聞記者から「今日、コールセンターについて県に取材をかけたら、1630分から記者会見をするそうだ」との情報でした。

実はこの日、私はコールセンターのヒアリングも入れていたのですが、前日に「担当者の調整がつかない」

という理由でキャンセルされていました。

それなのに、記者会見をするとは、開いた口がふさがりません。

もちろん、激しく抗議しました。

これまで、何度要求してものらりくらりと出してこなかった、契約書、仕様書、事業者の報告書が速攻で一気に手元に来たけれど、この対応も、記者会見の内容も、責任感ゼロの対応も問題です。

朝日新聞130日千葉版記事から*****************

「県のコロナ電話、障害 年末年始、412件応答できず」県は29日、新型コロナウイルスについての県民からの問い合わせに対応するコールセンターが

昨年1231日~今年14日につながりにくくなり、延べ412件に応答できなかったと発表した。

部品の故障により、システム障害が発生していたという。

県によると、昨年1230日には519件の応答をしていたが、31日には231件に急減。

このとき、県がセンター運営を委託するティーペック(東京都台東区)がシステムの不具合を確認していた。

だが、原因特定に時間がかかり、14日までに繋がりにくい状態が続いたという。

県と同社は「感染が急激に拡大していた年末年始において、ご迷惑、ご心配をおかけしたことを深くお詫び申し上げます」と謝罪。

一方県の担当者は「医療機関を受信できず、症状悪化したという報告はない」と話している。

コールセンターは土日祝日を含む24時間対応している。(今泉奏)

さらに八街市Sさんのインタビュー記事が続きます。

「死ぬ思い 15時間かけ続け」

「何回電話したかわからない。

どうしたらいいか分からないからこちらは死ぬ思いでかけ続けたのに、障害でした、では済まない」

23日に約15時間、コールセンターに電話をし続けたという八街市の男性(63歳)は憤る。

男性は2日の昼に食べたラーメンの味がまったくしなくなったことで体調に異変を感じたという。

インターネットで調べたコールセンターの番号に電話をかけたが、つながらなかった。

男性は一人暮らし。電話をかけ続けているうちに体温は39度を超え、頭がフラフラした。

友人3人にも電話をかけるよう依頼したが、誰がかけてもつながらなかった。

ようやく通じたのは約15時間後の3日午前449分。

電話に出た担当者は、男性が住む地域を管轄する保健所に電話するように指示しただけだった。

翌日のPCR検査で新型コロナの陽性と確定。入院後のX線撮影では肺は真っ白になっていて、

「重症化しています」と言われたという。(重政紀元)

記事引用ここまで********************************

問題満載 千葉県と委託事業者~責任逃れの姿勢。

 感染爆発で14日からフェーズ4に引き上げる予定と公表していた千葉県。

年末年始のコールセンターの役割は重要なはずです。

私も昨年11月から年末年始体制をどうするか、と確認していたのですから。

システム障害発生の1231日、事業者はシステムサポートに原因調査を依頼していますが、遠隔操作での確認作業に終わっています。

県に報告したのは1315時、しかもメールで、です。

問題① 契約では、毎日事業者は県に報告を上げることになっていたのに、

極端に減った着信数、対応数に何の問題意識もなかったのか。

いや、それよりも、報告していたのか?

県の年末年始の危機管理はどうなっていたのか?

問題② 1227日~13日のコロナ対策はどこでだれが、どれだけの体制でやっていたのか。

問題③ 事業者からは「着信数は漏れなく精確でした。

損失した応答数は4日間で412件となってます」という報告が来ているが、

そんなに少ないはずはありません。

現に八街市のSさんは一人で15時間100回以上もかけているし、

友人3人で140回はかけているはずと言っています。

私もですが、何人もの方からコールセンターが何度かけてもつながらなかったと聞いています。

その回数はどこに消えたというのでしょうか。

問題④ 昨年1230日には519件の応答をしていたが、31日には231件に急減。

と説明しています。

しかし、114日に県が我々に提示した資料には、応答数だけでなく着信数もあります。

記者資料にはなかったので、県が「損失した応答数412件」と発表すれば、

そのまま記事にした、というからくりです。

実際は12301082件の着信数があったのに1231日は304件に減ったこと自体おかしい

と考えるのが普通でしょう。

ところが、県はヒアリング時、事業者(損保会社の健康相談を受けるコールセンター業務)が言うには

「毎年、年末年始は相談件数が減るので、特段おかしいと思わなかった」という説明―言い訳をしていました。

問題⑤ 一番の問題は、記者会見で「医療機関を受信できず、症状悪化したという報告はない」

と言っている事です。

なぜこのようなウソを平気で言えるのでしょうか。

私は14日からこの間ずっと、コールセンターがつながらなくて、大変だったこと、

さらに八街市のSさんの状況を訴えてきたのです。

被害を矮小化しよう、ごまかそうとする姿勢、命を預かっているという自覚のない県と事業者。

どのような責任の取り方をするのでしょうか。

しっかり追及していきます。

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