消費者のための安全安心情報サイト

国民民主党提案の「消費者対応業務関連特定行為対策の推進に関する法律」は修正を!カスタマーハラスメントはまず事業体が対応責任を

消費者問題きほんのき~悪質クレームと正当な苦情は選別できるのか~消費者の正当な苦情申立権を侵害しないで!

近年、企業内でのパワハラ、セクハラ、マタハラ等々、特定の弱者に対するハラスメント行為に関して法律やガイドラインによる対応の要望、業界団体の協議会対応や企業内部規範による対策がすすめられてきました。

消費者からの過剰なクレームに関しては、小売店レベルでも、「死ねと言われた」「土下座を強要された」「SNSに実名をアップされた」などの問題が取り上げられ、従業員やクレーム対応者の精神的ダメージ等を救済するための法規制の必要が検討され始めました。消費者クレームについてはカスタマーハラスメントと言う言葉が使われるようになりましたが、消費者の定義(範囲)やハラスメントの対応や程度に関して確定した定義はありません。

 

カスタマーハラスメントとはなにか

消費者による自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為。略称は「カスハラ」といわれています。商品やサービスの提供側に明らかな過失がないにもかかわらず、執拗に謝罪や対価を要求する、暴言や暴行に及ぶ、威圧的な言動をとる、といった行為を指します。

企業も対応窓口や社員教育、弁護士への相談などを行っていますが、窓口の担当者が精神疾患になるようなケースもあり、実態調査がすすめられてきました。

背景には、日本の質の高いサービスが消費者の間に「過剰期待」を高めたことや、社会全体の不寛容化・格差の広がりなどもあるとされています。行き過ぎたクレームは対応する企業の人材不足を加速させる要因にもなっているとされています。厚労省も、実態のヒアリングをはじめ、8万件のアンケートをもとに、カスタマーハラスメントの実態を明らかにすべく、2018年には「働き方改革」の一環として対策の検討に着手しました。

もともと、「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」として労働者保護の観点からのとりまとめを目的としたもののようでしたが、この中で顧客からのクレームに対する対応がクローズアップされてきました。

https://www.mhlw.go.jp/file/05-Shingikai-11201000-Roudoukijunkyoku-Soumuka/0000192460.pdf

 

今回国民民主党が力を入れている法案は、出発点は悪質クレーマーからの従業員保護をうたったものですが、実際は消費者の苦情を申し立てる権利を制約することになるので、これまでにも法制定については慎重になるべきとの意見もだされています。

国民民主党案

結論からいうと、この法案は本来不当なクレームからもまもるべき企業利益を担当者個人の健康等をまもるためとして従業員保護のためのものとしていますが、実質は不明確な基準で消費者の正当な苦情や権利主張を制約するものであり、悪質クレームを保護すべき法規制としては立法事実が不十分なうえ、法制化するにあたっては本来事業責任者が負うべき責務を一般消費者の権利を制約することで実現しようとするものであり、基本理念や基本姿勢に誤りがあるうえ、消費者の基本的権利を侵害する恐れが極めて高く、悪質クレーム対処の事業者規制法を別に立法することで対応すべきであると考えます。

 

悪質クレームと正当な苦情は選別できるのか~ まもられるべき消費者とカスハラ従業員保護の関係は?

消費者対応業務関連特定行為対策の推進に関する法律(案)をみてみましょう。

国民民主党が提案している法案は、そもそも消費者の権利を守りつつ、クレーム対応の従業員の保護をするということを立法趣旨としていますが、目的を見る限り、後者に力点が置かれています。(下線は筆者)

第一条の目的には、消費者対応業務関連特定行為対策(消費者対応業務関連特定行為に係る問題に対処するための施策をいう。以下同じ。)に関し、基本理念を定め、国の責務等を明らかにし、及び基本方針の策定について定めるとともに、消費者対応業務関連特定行為対策の基本となる事項を定めることにより、消費者の利益が擁護されるよう配慮しつつ消費者対応業務関連特定行為対策を総合的に推進して、従業者等がその有する能力を有効に発揮するとともに健康で充実した生活を営むことができるようにし、もって国民経済の健全な発展に資することを目的とする。

つまり、本丸はカスハラ対策の基本理念と基本方針を定めカスハラ対策従業員が健康で充実した生活をできることを立法趣旨としています。法案の最後の提出理由にも明言されています。

第3条をみればより明白に「従業者等の就業環境が害されないようにすること」を旨としており、本来は労働者の就業環境を悪化させないために事業者自らが保護しなければならない従業員を、事業者が現場の責任者に加重的に負担を強いて責任をも転嫁している実態を棚上げし、ことさらに消費者の苦情を悪質と位置付けることにより申立を制御させることで図ろうとするものと言わざるを得ません。労働者の就業環境を悪化させないとしてはいますが、実質は事業者業務保護法であることが消費者の正当な苦情申し立てを阻害しないかという点についての認識がかけています。国や自治体を巻き込んでの協議会設置などの対応を目指すこと自体悪いことではありませんが、法案としてはきわめて出来の悪いものであると言わざるを得ません。

消費者とは?

「消費者対応業務」等の中でネーミングとして用いる「消費者」と、第1条・第3条第3項で一般用語として用いる「消費者」とでは、分けて考える必要がある。としていますが、規制の対象自体が不明確であるという欠点があります。悪質な消費者を規制することが目的であるのなら、3条2項にあるような受忍限度を超えるなどとのあいまいな基準を持ち出さずに、悪質の要件を明確にして規制すべき行為態様を明確にする必要があります。(それ以前に悪質がクレームがどれくらいあり、規制の必要性についての立法事実を明確にする必要があることはいうまでもありません。)

消費者対応業務とは?

対応業務は消費者全般におよび、その規制対象行為も不明確です。

 

ex第二条 この法律において「消費者対応業務」とは、事業者の使用人、役員その他の従業者又は個人事業者(以下「従業者等」という。)が、その事業者による個人に対する物又は役務の提供その他これに準ずる事業活動(専ら従業者等としての個人に対して行うものを除く。)に係る業務の相手方に接し、又は応対する業務をいう。

2 この法律において「消費者対応業務関連特定行為」とは、従業者等に対し、その消費者対応業務に関連して行われる行為のうち、著しく粗野又は乱暴な言動を行うことその他の行為であって当該従業者等に業務上受忍すべき範囲を超えて精神的又は身体的な苦痛を与えるおそれのあるもの(当該従業者等と業務上の関係を有する従業者等がその業務に関して行うものを除く。)をいう。

 

消費者トラブルの解決に際しての基本的な視点は、第一に消費者に被害が生じた場合には適切かつ迅速に救済されることが消費者の権利であることであり、これまで消費者契約法や製造物責任法など消費者団体がすすめてきた消費者保護の姿勢を省みないものであると言わざるを得ません。

一方で従業員の人権は守られなければならないことですが、これは第一次的には事業者がすべきことであり、事業者がいかに事業利益を守り従業員をまもるかは別個に考案し立法化すべき問題です。法律案は、「被害を受けた従業者等」に対する基本的な方針・方向・事項を国が定め、基本的施策を国及び地方公共団体が実施することで問題を解決しようとしているようですが、人権侵害を受けた従業員の救済及び人権侵害者に対する対応策は企業自身がすべきです。

その上で、本法案を制定する必要性について考えると、

従業員保護のための事業者法として、クレーム対策システムの構築を企業に課するとともに、下記のような点については法案を別紙のように修文することが考えられます。


消費者対応業務関連特定行為対策の推進に関する法律(案)についての修正案

目次

第一章 総則(第一条―第六条)

第二章 基本方針(第七条)

第三章 基本的施策(第八条―第十六条)

第四章 消費者対応業務関連特定行為対策推進協議会(第十七条・第十八条)

附則

第一章 総則

(目的)

第一条 この法律は、消費者の権利を第一義とし、近年消費者対応業務関連特定行為として、事業者への過剰なクレームにより担当従業者等の心身に重大な影響を及ぼす等の場合における事業者対応についての基本理念を定め、国の責務等を明らかにし、基本方針の策定について定めることを目的とする。

(定義)

第二条 この法律において「消費者対応業務」とは、事業者の使用人、役員その他の従業者又は個人事業者(以下「従業者等」という。)が、その事業者による個人に対する物又は役務の提供その他これに準ずる事業活動(専ら従業者等としての個人に対して行うものを除く。)に係る業務の相手方に接し、又は応対する業務をいう。

(基本理念 事業者の責務)

第三条 消費者対応業務関連特定行為対策は、消費者対応業務関連特定行為により従業者等の就業環境が害されないようにすることを旨として推進されなければならない。

2 消費者対応業務関連特定行為対策は、その従業者等に消費者対応業務を行わせる事業者(以下単に「事業者」という。)が消費者対応業務関連特定行為に係るその従業者等の保護のための取組(以下「消費者対応業務関連特定行為に係る取組」という。)をしなければならない。

(国の責務等)

第四条 国は、前条の基本理念にのっとり、消費者対応業務関連特定行為対策を総合的に策定し、及び実施する責務を有する。

2 地方公共団体は、前条の基本理念にのっとり、消費者対応業務関連特定行為対策に関し、国との連携を図りつつ、その地域の特性に応じた施策を策定し、及び実施する責務を有する。

3 事業者は、国及び地方公共団体が実施する消費者対応業務関連特定行為対策に協力するとともに、消費者対応業務関連特定行為に係る取組を主体的に行う責務を有する。

4 事業者団体(事業者を構成員に含むものに限る。以下同じ。)は、国及び地方公共団体が実施する消費者対応業務関連特定行為対策に協力するよう努めるとともに、その構成員である事業者が行う消費者対応業務関連特定行為に係る取組について、必要な助言、協力その他の援助を行う責務を有する。

5 国民は、消費者対応業務関連特定行為を防止することの重要性に対する関心と理解を深めるよう努めるものとする。

(法制上の措置等)

第六条 政府は、消費者対応業務関連特定行為対策を実施するため必要な法制上又は財政上の措置その他の措置を講じなければならない。

第二章 基本方針

第七条 政府は、消費者対応業務関連特定行為対策の総合的な推進に関する基本的な方針(以下「基本方針」という。)を定めなければならない。

2 基本方針は、次に掲げる事項について定めるものとする。

一 消費者対応業務関連特定行為対策の推進に関する基本的な方向

二 次章に定める基本的施策の実施に関する基本的な事項

三 前二号に掲げるもののほか、消費者対応業務関連特定行為対策の推進に関する重要事項

3 厚生労働大臣は、基本方針の案を作成し、閣議の決定を求めなければならない。

4 厚生労働大臣は、基本方針の案を作成しようとするときは、内閣総理大臣その他の関係行政機関の長と協議するとともに、消費者対応業務関連特定行為対策推進協議会(消費者委員の参画も含め)の意見を聴くものとする。

5 厚生労働大臣は、第三項の規定による閣議の決定があったときは、遅滞なく、これを公表しなければならない。

6 政府は、定期的に、消費者対応業務関連特定行為に関する実態調査を行い、その結果を公表しなければならない。

7 政府は、前項の規定による実態調査の結果を踏まえつつ、適時に、基本方針に基づく施策の実施の状況について、評価を行わなければならない。

8 政府は、消費者対応業務関連特定行為に関する状況の変化を勘案し、及び前項の評価を踏まえ、少なくとも五年ごとに、基本方針に検討を加え、必要があると認めるときには、これを変更しなければならない。

9 第三項から第五項までの規定は、基本方針の変更について準用する。

第三章 基本的施策

(事業者が行う消費者対応業務関連特定行為に係る取組の促進)

第八条 国及び地方公共団体は、事業者が行う消費者対応業務関連特定行為に係る取組を促進するため、次に掲げる施策その他の必要な施策を講ずるものとする。

一 消費者対応業務関連特定行為の具体的内容、事業者が行う消費者対応業務関連特定行為に係る取組によりとられることとなるべき消費者対応業務関連特定行為への適切な対処方法その他の必要な事項を定めた指針を作成し、公表すること。

二 事業者及び事業者団体に対し、消費者対応業務関連特定行為に係る取組に関する事例その他のその実施に有用な情報の提供を行うこと。

三 事業者に対し、消費者対応業務関連特定行為に係る取組の実施のための助成を行うこと。

四 消費者対応業務関連特定行為があった場合における、事業者による正確な事実の把握、記録の作成及び保存その他の消費者対応業務関連特定行為への事後対応及び将来の消費者対応業務関連特定行為への適切な対処に資する取組を支援すること。

五 消費者対応業務関連特定行為があった場合において、事業者が消費者対応業務関連特定行為への対処に関する専門的知識を有する者の助言及び指導その他の必要な援助を受けることができる体制の整備を行うこと。

(相談体制の整備)

第九条 国及び地方公共団体は、消費者対応業務関連特定行為により被害を受けた従業者等(以下「被害従業者等」という。)からの相談に的確に応ずるため、身近な相談体制の整備その他の必要な施策を講ずるものとする。

(保健医療サービスの提供)

第十条 国及び地方公共団体は、被害従業者等が、消費者対応業務関連特定行為により心身に受けた影響から回復することができるようにするため、当該被害従業者等に対し、その心身の状況に応じた適切な保健医療サービスが提供されるよう必要な施策を講ずるものとする。

(再就職の促進等)

第十一条 国及び地方公共団体は、消費者対応業務関連特定行為により被害を受けたため離職を余儀なくされた者の就業を促進するため、職業紹介、職業訓練等の体制の整備その他の必要な施策を講ずるものとする。

(民間団体の活動に対する支援)

第十二条 国及び地方公共団体は、民間の団体が行う消費者対応業務関連特定行為の防止、被害従業者等に対する支援等に関する活動を支援するため、情報の提供、助言、助成その他の必要な施策を講ずるものとする。

(人材の育成等)

第十三条 国及び地方公共団体は、消費者対応業務関連特定行為に係る取組に関する専門的知識を有する人材その他の消費者対応業務関連特定行為対策の推進に寄与する人材の育成、資質の向上及び確保を図るため、消費者対応業務関連特定行為に係る取組に関する研修の機会の確保及び情報の提供その他の必要な施策を講ずるものとする。

(調査研究の推進等)

第十四条 国及び地方公共団体は、消費者対応業務関連特定行為があった場合における適切な対処方法に関する研究その他の消費者対応業務関連特定行為対策に関する調査及び研究の推進並びにその成果の普及のために必要な施策を講ずるものとする。

(啓発及び教育)

第十五条 国及び地方公共団体は、消費者対応業務関連特定行為を防止することの重要性に対する国民の関心と理解を深めるため、前条の調査及び研究の成果を踏まえた啓発活動及び教育活動の実施その他の必要な施策を講ずるものとする。

(連携協力体制の整備)

第十六条 国及び地方公共団体は、消費者対応業務関連特定行為対策が効果的に実施されるよう、関係省庁相互間その他関係機関、労働者団体、事業者団体その他の民間の団体等の間における連携協力体制の整備を図るために必要な施策を講ずるものとする。

第四章 消費者対応業務関連特定行為対策推進協議会

第十七条 厚生労働省に、消費者対応業務関連特定行為対策推進協議会(以下「協議会」という。)を置く。

2 協議会は、次に掲げる事務をつかさどる。

一 基本方針に関し、第七条第四項(同条第九項において準用する場合を含む。)に規定する事項を処理すること。

二 前号に掲げるもののほか、厚生労働大臣の諮問に応じ、消費者対応業務関連特定行為対策に関する重要事項を調査審議すること。

三 第七条第六項の規定による実態調査の実施の状況について評価を行い、必要があると認めるときは、厚生労働大臣又は関係行政機関の長に意見を述べること。

3 協議会は、前項第三号に掲げる事務を遂行するため必要があると認めるときは、関係行政機関の長に対し、資料の提出、意見の表明、説明その他必要な協力を求めることができる。

第十八条 協議会は、委員二十人以内で組織する。

2 協議会の委員は、従業者等を代表する者、事業者を代表する者及び消費者対応業務関連特定行為対策に関する専門的知識を有する者のうちから、厚生労働大臣が任命する。

3 協議会の委員は、非常勤とする。

4 前三項に定めるもののほか、協議会の組織及び運営に関し必要な事項は、政令で定める。

附 則

(施行期日)

第一条 この法律は、公布の日から起算して三月を超えない範囲内において政令で定める日から施行する。

(検討)

第二条 政府は、この法律の施行後二年を目途として、この法律の施行の状況等を勘案し、消費者対応業務関連特定行為に対する規制の在り方について検討を加え、必要があると認めるときは、その結果に基づいて所要の措置を講ずるものとする。

2 前項の検討を行うに当たっては、厚生労働大臣は、協議会の意見を聴くものとする。

(厚生労働省設置法の一部改正)

第三条 厚生労働省設置法(平成十一年法律第九十七号)の一部を次のように改正する。

第四条第一項第五十号の次に次の一号を加える。

五十の二 消費者対応業務関連特定行為対策の推進に関する法律(平成三十一年法律第   号)第七条第一項に規定する基本方針の策定及び推進に関すること。

「過労死等防止対策推進協議会

第六条第二項中「過労死等防止対策推進協議会」を                      に

消費者対応業務関連特定行為対策推進協議会」

改める。

第十三条の二の次に次の一条を加える。

(消費者対応業務関連特定行為対策推進協議会)

第十三条の二の二 消費者対応業務関連特定行為対策推進協議会については、消費者対応業務関連特定行為対策の推進に関する法律(これに基づく命令を含む。)の定めるところによる。

(成育過程にある者及びその保護者並びに妊産婦に対し必要な成育医療等を切れ目なく提供するための施策の総合的な推進に関する法律の一部改正)

第四条 成育過程にある者及びその保護者並びに妊産婦に対し必要な成育医療等を切れ目なく提供するための施策の総合的な推進に関する法律(平成三十年法律第百四号)の一部を次のように改正する。

附則第三項のうち厚生労働省設置法第六条第二項の改正規定中「過労死等防止対策推進協議会」を「消費者対応業務関連特定行為対策推進協議会」に改める。

附則第三項のうち厚生労働省設置法第十三条の二の次に一条を加える改正規定中「第十三条の二の次」を「第十三条の二の二の次」に改め、第十三条の二の二を第十三条の二の三とする。

 

理 由

消費者対応業務関連特定行為が従業者等の業務の遂行に支障を生じさせ、及び従業者等の心身に重大な影響を及ぼすおそれがあるものであること等に鑑み、消費者対応業務関連特定行為対策に関し、事業者の従業員保護のための基本理念を定め、国の責務等を明らかにし、及び基本方針の策定について定めるとともに、消費者対応業務関連特定行為対策の基本となる事項を定めることにより、消費者の利益が擁護されるよう配慮しつつ消費者対応業務関連特定行為対策を総合的に推進して、従業者等がその有する能力を有効に発揮するとともに健康で充実した生活を営むことができるようにする必要がある。これが、この法律案を提出する理由である。

(古賀 真子)

 

 

 

 

 

カテゴリー